CLIENTS - Détails des interventions :

HELPLINE - GROUPE NEURONES - Depuis 2012

Sur les sites de Nanterre, Tunis, Timisoara,Ivry sur seine et Angers :

Conception et animation du cursus ‘Fondamentaux métier’ relation client pour les techniciens du Help Desk. Outils pédagogiques : supports de cours, déroulé de stage, critères de professionnalisme, quizz, grille d’évaluation
Conception et animation du cursus ‘QLine’ sur l’année 2013. Déploiement de l’opération ‘qualité de service’ destiné à la ligne techniciens Help Desk, Intervention, CP-PS (encadrement proximité) et DM, delivery management : supports de cours, déroulé de stage, critères de professionnalisme, quizz, grille d’évaluation
Conception et animation de la formation ‘superviser la production’ pour les CP-PS (encadrement proximité) sur la partie ‘comportementale’ : conduite de réunion, gestion des entretiens individuels : Supports de cours, déroulé de stage, critères de professionnalisme, quizz, grille d’évaluation
Formation de formateur sur le site de Tunis

HLP Audit - Depuis 2011

Experts comptables et Commissaires aux comptes

Formation des comptables, du personnel d’accueil et des gestionnaires de paie à la relation client

Verbateam - Depuis 1996

Agence de Conseil en Communication pour Dirigeants

Conseil en image de dirigeants : Accompagnement individuel de dirigeants, top dirigeants (Patrons Entreprises du CAC 40).
Animation d’ateliers ‘Leadership au Féminin’ pour cadres dirigeantes.
Animation d’ateliers ‘Cohésion d’Image du CODIR’
Depuis 2013, interventions en anglais.

PricewaterhouseCoopers - Depuis 1996

Cabinet d’Audit, expertise comptable et conseil

Coach et Formatrice agréée, présente au catalogue des formations internes
Coaching des futurs associés : préparation des ‘Managers’ à leur soutenance
Audits qualité, conception et animation des stages destinés au ‘personnel support’ : assistantes d’associés, RH, vie quotidienne, planning…
Gestion du temps et des priorités, qualité de service et relation clients internes et externes, stages de développement personnel et communication

Groupe ACCOR, Hôtel Pullman Tour Eiffel - 2010/2011

Conception pédagogique de la formation ‘Grooming’ ‘Luxe & Protocole’ ‘Savoir-vivre Multiculturel’
Formation de la formatrice interne
Coaching du Comité de Direction de l’Hôtel – 10 pers

Small and Luxury Hôtels, Hôtel Vernet, Paris VIII - 2010

Audit qualité, Conception et Animation de la formation ‘relation client’ pour l’ensemble du personnel de l’Hôtel

Landwell Cabinet d’avocats - 2010

Audit et formation des assistantes d’Avocats à ‘la relation client interne et externe’

PricewaterhouseCoopers Entreprises - 2009/2010

Cabinet d’Audit, expertise comptable et conseil – PME

Audit qualité, conception et animation des stages destinés au ‘personnel support’, assistantes d’associés, RH, vie quotidienne, planning… Sur l’ensemble les agences province de :
Quimper, Saint Malo, Saint Quentin, Montpellier, Bourg en Bresse, Lyon, Cognac, Pau

KBL Richelieu - 2009

Banque privée – Gestion de patrimoine

Coaching image de dirigeants France & Luxembourg

FIRMENICH - 2008

Laboratoire pharmaceutique

Coaching image de dirigeants

SNCF - 2008

Coaching image de dirigeants

RATP - 2008

Coaching image de dirigeants

ORASCOM Télécom Algérie (OTA) - 2006

Leader dans le domaine de la téléphonie mobile, avec plus de 10 millions d'abonnés & 3000 employés

Conception, transfert de compétences et formation de formateurs internes
Techniques d’animation, techniques de ventes, qualité de service, fidélisation du client.

l’A.F.D.A.S (Assurance Formation des Activités du Spectacle) - 2005

Organisme paritaire collecteur agréé (Opca) par l’État

Audit relation clients
Formation à la relation clients au téléphone de l’ensemble des collaborateurs du bureau de Paris

Homme et Mobilité - 2004/2005

Cabinet de conseil en gestion et orientation de carrière

Audit d’image de l’entreprise, 360°
Debreifing du 360° et coaching des consultants

Société française de coaching - 2003

Formation du personnel d’accueil et du personnel administratif

LVMH - 2001

Louis Vuitton

Préparation et Formation à l’image personnelle du personnel de vente du nouveau magasin des Champs Elysées

SUP de V, HEC - 2001/2002

Animation de conférences dans les écoles de commerce sur l’importance de l’image et de la communication non-verbale

France Télécom - 1991/2002

12 ans d’intervention à France Télécom

BRANCHE GRAND PUBLIC

Réalisation de 4 kits pédagogiques "Performances" destinés à l'encadrement et aux animateurs internes (films et guides d'animation de réunion, d'ateliers de formation, d'entretiens de suivi individuel) pour 4 métiers du marché résidentiels :

"Accueillir en Agence"
"Accueillir au téléphone"
"Intervenir chez le client"
"Former au quotidien"

Réalisation d'un kit pédagogique "Agir face à la concurrence" diffusé à 150 exemplaires et destiné à l’ensemble des encadrants du réseau de distribution et du service client par téléphone comprenant une K7 vidéo, un guide d'utilisation et un auto-bilan

Formation et soutien de 100 Responsables d’équipe aux "techniques d'animation" en vue de la démultiplication du module "L'accueil au 12" auprès de 5.000 opérateurs, ingénierie pédagogique Egostyle

Formation de 380 Responsables de Groupe aux "techniques d'entretien de suivi individuel" et au "coaching" de leurs collaborateurs

BRANCHE MARCHÉ RÉSIDENTIELS

A titre d'exemples, quelques uns des modules conçus pour France Télécom :

"Performances commerciales en agence"
"Performances commerciales au téléphone en réception d'appels".
"Performances commerciales au téléphone en émission d'appels".
"Performances des entretiens de suivi "

Module destiné aux encadrants

Mise en place du coaching en cascade impliquant les soutiens, les Responsables d'équipe, le Responsable de Département et le Directeur d'Agence

BRANCHE MARCHÉ PROFESSIONNELS

A titre d'exemples, quelques uns des modules conçus pour France Télécom :

"Vers l'excellence de la relation client" destiné aux Techniciens d'intervention
"Vers l'excellence de la relation client au téléphone " destiné aux assistantes commerciales
"Performances des entretiens de suivi individuel et du coaching" module destiné aux encadrants

Mise en place du coaching en cascade impliquant les soutiens, les Responsables d'équipe, le Responsable de Département et le Directeur d'Agence

BRANCHE MARCHÉ ENTREPRISES

Formation de l'Etat-Major à la "cohésion d'équipe" lors de la création de l'Agence Entreprises de Paris La Défense

Formation des Ingénieurs Commerciaux Entreprises à "l'image et comportement en clientèle" à l'Agence Entreprises La défense et Maillot

ÉCOLE DE FORMATION FRANCE TÉLÉCOM - S.N.E

Formation de formateurs à "l'image professionnelle"

ÉCOLE DES VENTES FRANCE TÉLÉCOM

Formation des Ingénieurs Commerciaux à "l'image et au comportement dans la relation client" en "média training"

LPG SYSTEMS - 2000/2001

Secteur de la Beauté et de la Santé à Sophia Antipolis

Formation du personnel d’accueil, des commerciaux et des chargés du SAV au téléphone

Qualité de service et techniques de communication au téléphone

Christie’s - 2000

Société de vente aux enchères basée à Londres

Formation du personnel d’accueil des bureaux de Paris à la relation client.

Merck Clevenot - 2000

Laboratoire pharmaceutique

Coaching en image de dirigeants

IBM - 1998

Coaching en image de dirigeants

Banque Robeco - 1995/1996

Banque d’investissement, clientèle professionnelle

Formation des commerciaux à la relation client, aux techniques de vente et de négociation

ORC, Communication Corporate & Métiers - 1993

Agence de communication spécialisée dans la communication corporate et la communication interne.

Audit d’image et formation du Comité de Direction et des commerciaux à la communication non verbale

Garon & Bonvalot - 1992/2000

Cabinet d’out placement, bilan et gestion de carrière

8 années d’interventions auprès de candidats en ‘outplacement’ ou bilan de carrière